Ans Bouwmans draagt vanwege haar pensioen de rol van ombudsman over aan Sophie van Hilten. Een goed moment om stil te staan bij een functie die uniek is in de pensioenwereld. Pensioenfonds PGB is namelijk het enige pensioenfonds met een eigen ombudsman. Waarom is een ombudsman zo waardevol voor deelnemers en de organisatie?
De afgelopen weken stonden voor Ans en Sophie in het teken van kennisoverdracht. Op 5 oktober nam Sophie het stokje van haar over. Toch gaat het in hun gesprekken niet alleen over dossiers en werkwijzen; minstens zo belangrijk is de gedachte achter de functie: deelnemers werkelijk horen én hun signalen gebruiken om de dienstverlening van Pensioenfonds PGB te blijven verbeteren.
Voor Sophie was die gedachte een belangrijke reden om terug te keren naar Pensioenfonds PGB, waar ze eerder werkte op de communicatieafdeling. “Toen ik de vacature las, dacht ik: dit is waarom ik ooit in de pensioensector ben gaan werken”, vertelt ze. “De rode draad in mijn werk is altijd geweest om te denken vanuit de deelnemer. Dus niet vanuit wat wij als organisatie kunnen, maar vanuit de vraag: voor wie doen we dit?”
Dit deelnemersperspectief vormt volgens Ans de kern van het ombudswerk. “Als mensen zich niet gehoord voelen, is het belangrijk dat er iemand is die nog eens zorgvuldig en met een onafhankelijke blik naar hun situatie kijkt. Het laat zien dat je als pensioenfonds oog hebt voor de mens", zegt ze. “Maar de ombudsman is meer dan een luisterend oor; het is ook een spiegel voor de organisatie. Soms moet je de vraag stellen: waarom doen we dit zo? Past dit bij wie we willen zijn?”
Pensioenfonds PGB kiest er bewust voor om de ombudsman die ruimte te geven. "Alleen als je onafhankelijk bent, kun je zowel deelnemers als de organisatie verder helpen", zegt Ans. Dat vraagt volgens haar ook iets van het bestuur: “Je moet de ruimte krijgen om kritische vragen te stellen. Als je daar als organisatie niet voor openstaat, moet je niet aan een ombudsman beginnen." Dat Pensioenfonds PGB die ruimte wél biedt, zegt volgens Sophie veel over de organisatie. "Het deelnemersbelang staat bij ons centraal. De ombudsman helpt om dat uitgangspunt telkens opnieuw tegen het licht te houden".
Wat gebeurt er met de signalen die de ombudsman opvangt? Juist daarin zit volgens Ans de meerwaarde voor Pensioenfonds PGB. Gesprekken met deelnemers laten zien waar mensen vastlopen, en waar processen, communicatie of regelingen beter kunnen. “Als vragen of klachten vaker terugkomen, ga je patronen zien. Dan ga je kijken of je samen verbeteringen kunt doorvoeren.”
Soms is daar maar één deelnemer voor nodig. Ans noemt het voorbeeld van een deelnemer met een Wajong-uitkering en loondispensatie. Zij betaalde pensioenpremies maar bouwde over dat deel van haar inkomen geen pensioen op. “Dat voelde zo oneerlijk dat ik daar iets mee moest doen.”
Het was een situatie die Pensioenfonds PGB niet zelf kon oplossen. Daarvoor moesten werkgevers en vakbonden in de sector in actie komen. Gelukkig vond Ans daar gehoor. De cao werd aangepast, waardoor de werkgever nu de premie voor deze groep werknemers betaalt.
Volgens Sophie laat dit voorbeeld zien wat de functie zo bijzonder maakt. “Je helpt niet alleen de deelnemer die bij je aanklopt, je kunt ook bijdragen aan bredere verbeteringen”, zegt ze. Wat begint met één deelnemer, kan uiteindelijk leiden tot een wijziging waar veel meer mensen van profiteren.
Voor Sophie was de samenwerking met Ans de afgelopen periode meteen een les in wat het ombudswerk vraagt. Wat haar vooral opvalt, is de vasthoudendheid waarmee Ans zich vastbijt in een vraag of probleem. “Als je denkt dat alles boven tafel is, gaat Ans vaak nog een keer verder zoeken”, zegt ze. Ans legt uit dat die doortastendheid voortkomt uit een sterk verantwoordelijkheidsgevoel. "Ik wil zeker weten dat ik de deelnemer niet tekortdoe."
Daarbij is niet alleen diepgaande kennis van pensioenen belangrijk; ook het menselijke aspect is een belangrijk onderdeel van het werk. “Emotie is voor mij geen vies woord", benadrukt Ans. “Mensen nemen vaak contact op omdat iets hen raakt. Daar moet je ruimte voor geven en begrip voor hebben. Tegelijkertijd is het je taak om voorbij de eerste emotie te kijken. Pas als je echt begrijpt wat er speelt, kun je beoordelen wat een deelnemer nodig heeft en of er iets moet veranderen.”
Dankzij de inspanningen van Ans neemt Sophie een rol over die de afgelopen jaren steeds steviger is verankerd binnen Pensioenfonds PGB. Wat in 2021 begon als een proef, groeide uit tot een onafhankelijke positie binnen de organisatie. Volgens Ans laat dat zien dat de ombudsman in een behoefte voorziet. “Het bestuur heeft bewust gekozen om hiermee door te gaan. Dat laat zien dat Pensioenfonds PGB het perspectief van de deelnemers belangrijk vindt.”
Volgens Ans kan de pensioensector als geheel meer profiteren van een dergelijke functie. Juist omdat een ombudsman deelnemers helpt én organisaties een spiegel voorhoudt, vindt zij het opvallend dat een eigen ombudsman nog altijd eerder een uitzondering dan een regel is. “Ik hoop dat dit er over vijf jaar anders uitziet”, besluit ze.
Ans draagt de rol met een gerust hart over. "Sophie is nieuwsgierig, stelt de juiste vragen en kan ook goed contact maken met mensen. Die kwaliteiten heb je nodig hebt om te begrijpen wat er echt speelt", vindt Ans. "Sophie heeft haar eigen stijl en dat is ook goed", zegt ze. "Ik wens haar evenveel plezier en fijne ervaringen toe als ik zelf had. Met de deelnemers én bij PGB."
Terwijl Ans gaat genieten van een welverdiend pensioen, bouwt Sophie verder aan de toekomst van de functie. Sophie wil de richting die Ans aan de rol heeft gegeven voortzetten, maar tegelijkertijd haar eigen invulling geven. Een van de manieren waarop zij dit wil doen, is door de functie zichtbaarder te maken. “Pensioenfonds PGB heeft iets bijzonders in handen. Ik wil aan nog meer mensen laten zien dat deze functie bestaat.”
Pensioenfonds PGB beheert de pensioenen van meer dan 450.000 deelnemers uit 16 verschillende sectoren. Al sinds 1953 doen we dat sámen met werkgevers en werknemers, met oog voor wat elke sector nodig heeft. Met een belegd vermogen van € 37 miljard behoren we tot de grootste pensioenfondsen van Nederland.